为什么当初没有“大招”的美团帮助餐饮商家提升数字化水平 君正集团

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原标题:没有“大招”的美团,为什么要帮助餐饮商家提升数字化水平

你知道餐饮行业的标准化流程烹饪在哪里演变的吗?

为了保证每份炒面只用1克盐。餐厅会严格监督厨师的执行,上线时会检查盐的消耗情况。如果同一天卖1000份面条,盐的量必须控制在950克到1050克之间。如果食用量达到1200克,说明厨师没有按照规范的流程烹饪,被认为影响了顾客的用餐体验。

这不是美食纪录片里关于分子料理的章节,而是陕西一家叫海鲜九湾炒面先生的餐厅的日常生活。该负责人表示,这种模式依赖于餐厅数字化能力的提升,这使得中餐产品的标准化成为可能。

海鲜先生爆肚的能力源于美团餐饮系统的供应链管理功能。而这一幕不断在更多餐厅落地,正如王兴在美团2020年第三季度财报发布后的分析师电话会议上定下的基调:

“我们将继续努力改善我们的配送网络和基础设施,帮助整个餐饮业进行数字化转型,捕捉消费者的需求并满足他们的需求。”

美国代表团在餐饮系统中的实力就是一个缩影:

12月3日,美团宣布在“春风行动”百万商户成长计划中增加“餐饮系统”解决方案,旨在未来三年内帮助超过20万家连锁店和100万餐饮商户实现线上运营。

同时,为了提高餐饮商户的数字化管理水平,美团还推出了美团餐饮系统软硬件产品的4款新升级黑技术硬件产品,实现了基于软硬件产品的6项能力提升。

有趣的是,想出了一系列方案和产品的美团,一再强调“没有大招”,“餐饮业难,数字化难”,“老老实实为客户服务”……这在一定程度上体现了美团的耐心——希望入行,脚踏实地解决每一个痛点,为后疫情时代把数字化提上日程的商家解决实际问题。

没有从0到1的经验 谈什么成长? “去店里点黄瓜炒鸡蛋。鸡蛋越新鲜越好。客户愿意为新鲜度买单;但是点茶叶蛋就不一样了。3天的鸡蛋不会离开皮肤,需要7天时间。”美团餐饮系统产品市场负责人王东风举例说明。这是小规模的客户体验,大规模的C端驱动的供给端改革。市场正在迫使行业提升数字化管理水平。

之前美团开发了餐饮系统青年版。当时的青春版主要面向小微企业,主要做收银等基本功能。从此美团餐饮系统推出了针对茶烘焙商家的茶版和针对中小商家的专业版。

在供应端美团的努力下,美团已经注意到了连锁商家的数字化管理需求。对于这部分商家来说,由于缺乏系统的数字产品,连锁商家各个加盟店的实际情况并没有被数字化呈现,品牌方无法真正了解加盟店数据,从而造成信息差,隔阂。

连锁商家想要系统的解决方案,而创业公司往往只做一两个环节。第一,做全套东西需要的投入太高,烧钱;第二,R&D周期太长,短期内很难得到市场认可。没有哪个公司不赚钱就能生存五六年。

相比创业公司,美团在餐厅管理系统领域整合了基因。与其他厂商相比,美团的餐饮系统更加复杂,涵盖餐饮运营的方方面面,更适合数字化要求较高的连锁品牌。美团想了想,决定做一体化的软硬件产品,满足连锁商家的需求。2019年4月,美团餐饮智能版开始研发。

为了深入了解商家的数字化需求,美团首先推出了“亲密客户计划”,47位产品经理“接待”了三四位“亲密客户”。有多近?商家店里的系统有问题。不需要打客服电话,半夜就能找到产品经理。

这47位产品经理去了100多家商户,体验了一家餐厅的所有业务流程,分析了各个业务环节的效率优化空间。最后,所有要推出的产品都要经过五六名评委的面对面评估。如果失败了,就回到餐厅继续“了解”。美团餐饮系统产品市场负责人王东风表示,美团是为数不多的愿意努力的公司之一,也没有几家创业公司愿意从头到尾做好这件事。这样做的目的很简单,打磨对业务的理解。

其实这也是美国使团一直以来的“训练情结”。用美团餐饮系统产品市场负责人王冬雨的话说:

“没有一个团队经历过从0到1的施工。增长是什么?”

“精英团队” 没有享受到“精英待遇” 餐饮系统作为一个整体解决方案,本质上依赖于软硬件的结合。此前,餐饮系统硬件在设计、稳定性和体验上长期存在优化空间。为了提高商家使用餐饮系统时的稳定性,在软件研发完成后,美团也在加紧硬件产品的设计制造,通过收集商家过去使用硬件时出现的问题反馈,进行针对性的优化。

换句话说,美团餐饮系统的硬件团队不仅要拿出统一的解决方案,还要保证交付。这对美团来说并不容易,换句话说,美团餐饮系统的硬件团队不仅要拿出统一的解决方案,还要保证其交付。这对美团来说不容易。原因是餐饮系统的硬件要求在粒度上更小,保证对每个商家同样可靠的输出能力。

美团餐饮系统硬件负责人注意到了“错位”,在组织架构上做了直接的动作:一方面改革开发模式,借鉴IBM的硬件管理经验,采用硬件生命周期开发模式,取代以前的松散模式。

另一方面,优化合作模式,采用矩阵式组织;简单来说就是把供应链采购、硬件技术、外观设计、结构设计、软件开发、生产管理的精英抽出来,组成一个矩阵团队。

但是“精英团队”并没有享受到“精英待遇”。

在“精英团队”组建的前一两个月,日夜都有会议,每天持续七八个小时。原因也很简单。一开始大家的方向都不明确,需要“永不断,永不立”。用美国集团餐饮系统硬件负责人的话说:

“当时,每个人都还抱有传统的ToB思维。为了提高整个产品的质量和易用性,我们必须改变原有的思维。用To C产品的设计思维去做To B产品,这样才有创新。”

中间还有一集。疫情严重期间,所有员工都在家办公,但开会时间越来越长。几乎所有的工作都是在家由员工远程完成,比如产品设计会议和讨论、功能恢复会议、软件代码在线提交等。

但日以继夜的会议产生了很多成果,不仅在今年1月和2月定下了方向,3月和4月完成了设计,还在5月和6月开始采购和准备生产材料,克服了中间无数的问题和bug,终于在10月完成了第一批产品的试生产。

后厨房,“云评厂” 只是为了“多一点” 硬件负责人告诉我们,一开始美团只是决定做收银机的主体。后来,根据商家的需要,增加了期权产品。比如每次付款都要用扫描码盒,那就去做;打印机、连环前厅订单和后厨房材料的准备,也都要做;点宝,提升点餐体验,做。

因此,期权部门前后确定了六个类别,每个类别都给R&D团队带来了新的问题。虽然,说到创新,美团餐饮系统硬件负责人说的是轻:

“如果说纯粹的技术颠覆性的东西不是我们考虑的重点,我们更多的是从企业日常运营的角度出发,思考每一个动作,每一个场景,每一个需求,真正提高产品的稳定性。适用性、交互性,并在这方面做得更多。”

但归根结底,商家要的不是“电钻”,而是墙上的“洞”。作为一套完整的解决方案,餐饮系统的任何一个环节都会直接关系到商家的正常运营。美团必须拿出一个近乎完美的答案。

但是正确答案不是现成的,要去实地才有“易用性”的感性认知。结果一群平时在电脑前埋头苦干的工程师一头扎进了合作商家的厨房。这条领带发现了许多问题:

同样是打印机,餐饮系统的工作环境是典型的“热水”——不仅是高温、高湿、高油烟,原料和菜品的残渣,甚至还有蚂蚁和蚂蚁进入机器内部。“罢工”极为普遍;不仅如此,后厨房与前厅距离较远,或者店内网络环境不稳定,之前的餐饮系统经常漏单。

换句话说,美团没有现成的方案可以借鉴。后厨房高温、潮湿、发霉的环境对电子主板构成了腐蚀风险,所以美团对打印机主板进行了防潮、防霉、盐雾三防,可以有效防虫。打磨这样的细节考验平台的耐心,硬件团队花了半年时间设计优化才实现了上面的细节。

此外,美团餐饮系统硬件团队的工程师“蹲伏”出来,对设计环节进行了改进,包括打印机缺纸、打印机纸仓关闭不严导致打印歪斜、扫码箱嘟嘟声太小、操作环境油污太重等问题。

但是设计是一回事,量产是另一回事。当初罗永浩坚持要给锤子手机加实体按键。结果,产量不得不提高,铸造厂不得不更换。美团餐饮系统硬件的各种“刁钻”要求必然会对厂商提出很高的要求。

比如工厂审核是第一步,工厂资质必须在前期严格审核,确保量产产品达到预期。怎么办?继续蹲?但是疫情最严重的时候,工程师连门都出不去,更别说蹲着了,只能“云验厂”。

铸造厂的工程师们哪里见过这一仗:十几个美团的工程师在手机屏幕的另一边排起了长队,利用电话会议“轰炸”了厂内20多个考核点;在工厂这边,从仓库和备件周转到流水线和模具线,都有相应的专门负责人等着接手手机,接受美团工程师的审核。

疫情爆发之初,导致数千家企业几乎停摆,美国集团和制造商每天都在做远程视频审计,提出改进意见,重新检查,重复高强度的工作。花了一个多星期才完成十多个工厂。审查工厂工作;甚至后续的招标都是网上虚拟会场,工厂和美团的同事连看都没看就开始了产品加工设计。最终疫情没有耽误整个项目保质保量的推广。

餐饮系统中的Mac “这个商家昨天买了A的硬件,买了B的软件,今天打印机坏了。这时,双向争论就开始了。软件公司会说这是硬件问题,硬件公司会说这是软件问题,所以永远不会完。最后发现是打印驱动问题。你说这是软件问题还是硬件问题?”

美团餐饮系统软件负责人问了这样一个问题。不仅不可以回答,很多从业者也可以。就像电脑遇到问题,问身边的朋友,第一个回答是“尝试重启?”

但“尝试重启”的解决方案并不是商家想要的。生意从来没有停过,你永远不知道有多少人在等着清点账单,检查凭证,结账,厨房在繁忙的工作中是否会出错。以及下一秒是否还有一次差评。

有人会告诉你,“换个Mac,稳定可靠”,这也是美团的设计初衷——餐饮系统中的Mac。美团餐饮系统软件负责人笑着和我们聊了聊他深入商家日常运营时看到的:

“你想不到餐饮系统会装什么。其实POS机很容易中毒,稳定性极低。所以,这样做的首要目标是软硬兼施。”

毕竟硬件上能想到的都想到了。但是软件就不好说了,更何况前厅后厨还要继续配合,各种功能和场景要来回切换。系统里总有不完美的细节——毕竟iOS也有好几个版本。

最终美团餐饮系统采用了与Mac相同的设计路线,围绕机器开发了一套工具:设备自检、设备配置、远程桌面——当商家遇到无法解决的问题时,服务人员可以通过远程服务工具直接申请美团远程服务,商家经过工作人员远程配置和维修后可以立即继续使用。整个过程只有几分钟。

现在远程桌面功能要解决全国商家一天6000次使用中的问题。

关于稳定性和可靠性的投入,用美团的话说,就是“专业人士”也能胜任“全才”——商家只需要在品牌建设、食品创新、口味控制上全力以赴,剩下的问题只需要交给美团就可以了。

2017年,90后青年画家王梦坤在郴州创办了以安仁非物质文化遗产为主题的范雷。到今年10月,已经开了26家店。每开一家新店,他都会给它配备美团餐饮系统。

在美团管家的帮助下,王梦坤无论在哪里都可以查看各个店铺的数据。通过菜品管理功能和基于销售数据的迭代菜品,画家还不断创造出康师傅牛肉饭卷、梅菜红烧肉等爆款产品。

一边开餐厅一边做艺术,在很多致力于餐饮的人心中可能是“诗与远方”。

什么是“基本功” “深入场景,逐一寻找痛点,然后解决痛点。”

在解决美团口中的“基本功”是什么的时候,很多相关负责人给出了同样的答案。你可能会认为,这几乎是互联网行业的灵丹妙药。一开始我们也有同样的疑惑,直到美团餐饮系统产品市场负责人王东风给我们算了个账。

提高扫码的点击率可以降低服务成本,这一点企业主是理解的,但实际上很难推高。有什么问题?顾客必须触摸手机,打开应用程序,扫描代码,订购食物,但移动他们的嘴变得更加复杂。

“扫描订单率每增加30%,前端服务成本就可以降低20%左右。你老板节约了成本,客户没有得到好处。你觉得客户为什么要做?”

扫码点菜只能享受1元的土豆丝怎么办?即使这个账号要过来。一片土豆丝的成本只有一块钱左右,土豆丝不赚钱。但是如果几个月内把扫码的订单率提高到80%,服务员的成本可以直接降低一半。一线城市一个服务员算一年5万可以省20万。

“什么土豆丝能让你一年赚20万?不过你得选土豆丝,不缩水,绿叶蔬菜不行。”

这也是蹲着的一个感悟。提高扫码点击率的直接好处是节约成本,深远的好处其实是得到数据。只有拿到数据,和用户建立联系,才能真正推动数字化改革。

毕竟纸上的销售数据往往掩盖了真相:比如一个客户对10道菜只满意4道。他还会再来,但是再也不会点那四道菜了。但是新来的顾客会继续点四个菜,这四个不合格菜的存活期会变得极其漫长。复杂的SKU不仅会降低效率,还会影响体验。

针对这样的场景,商家不仅可以通过美团餐饮平台的后台及时洞察菜品的方向性分析;还可以为新厨师、新菜品开放私人评测,鼓励用户用优惠券进行评测,实现菜品的更新迭代。

以前这些细节和迭代需求大多依赖店长的经验,观察分析用户反馈和店铺数据需要很长时间,成本很大。这就是“开店”的说法。

无论是目前国内餐饮行业的趋势,还是欧美的成熟市场,都已经验证了做爆款产品是品牌推出的起点——不仅可以不断强化客户的消费心态,还可以精简SKU,提高运营效率。

集宝宝的创始人夏总说:美团餐饮系统可以自动估算销量,帮助他们了解哪些品类消费了大量的日常消费,哪些是消费者吃串的必备品,从而制定有针对性的营销计划,进一步提高门店的管理水平。集宝在短短五年内发展了200多家门店,成为中国知名的零食品牌。

在交谈中,我们了解到美团餐饮系统的这一功能甚至可以通过“天气预报”来实现:综合分析各门店的天气数据和以往的运营数据来估算备货量,从而减少厨房食材的浪费。

与之相匹配的是,集宝自己的工厂和供应链的配送系统也借助美团餐饮系统进行了演变:通过分析各个店铺的库存和损耗,建立了千元消费管理,大大减少了食材的损耗。

只有实现单店盈利模式,新店才能持续扩张,这是连锁餐饮业的底层逻辑之一。

美国代表团的“星海” 为企业打造“外部大脑” 美团把推动商家数字化转型的行动称为“百万商家的成长计划”。什么是“成长”?本质上是帮助商家更快的贯穿自己的盈利模式,加速品牌的扩张。

以前想开茶叶店,没人能回答你能不能经营好。但今天的美团可以做到——通过附近同类茶店的大致收入水平,POI在这一点上的运营状况,这一区域消费者的消费偏好和消费水平等。,我们可以估计一下这里作为茶叶店的日常流水情况。

一天只有800块钱房租一万五的店你还会租吗?答案相当明确。

这背后是美团的“星海”——美团的商业大脑。基于中国4.8亿年交易用户和650万活跃商户的联系,平台累计近80亿在线测评数据和100多亿在线图片——美团拥有目前最丰富的线下餐饮业务运营数据。

通过信息抽取能力、自然语言能力等人工智能技术,对数据进行清理分析后挖掘出数据背后的知识,成为商家提供多维度业务诊断和前瞻性业务方向的建议。

如今,夸父炒川、万方圆瓦罐粉汤、磨溪披萨等品牌。,通过美团平台提供的数据、用户画像分析等实现了快速上升。,并通过平台给出的流量。

商业价值与社会价值相结合是美团餐饮系统未来的目标。说到这里,美团餐饮系统产品市场负责人王冬雨给我们讲了一个发生在身边的真实小故事:

“我知道一家有几十家商店的餐馆。他三年开了几十家店,第四年因为没有数据支持可以亏光。在火的时候,其实有些人不知道怎么火。”

美团餐饮系统市场负责人王东风的话里有些遗憾。但我们从它那里听到的更多的是,餐饮行业迫切需要提升数字化管理能力,将数字化转型的体验扩大到更多的门店。

在“王鼎不繁华”成为行业神话的时刻,我也希望更多的餐饮商家能够推出“1元薯丝”。回搜狐多看

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